伴隨行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，銀行的服務(wù)其實(shí)也經(jīng)歷了一個(gè)從1.0到3.0的過(guò)渡過(guò)程。眾所周知，銀行的服務(wù)最開(kāi)始是圍繞物理網(wǎng)點(diǎn)而展開(kāi)的，并且通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)布局和區(qū)域輻射實(shí)現(xiàn)一定區(qū)域內(nèi)的金融服務(wù)滿(mǎn)足，包括零售、對(duì)公、同業(yè)和電子銀行等，這種服務(wù)優(yōu)勢(shì)是在互聯(lián)網(wǎng)和信息溝通還不普及的時(shí)代可以快速通過(guò)線(xiàn)下服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。

　　到了2.0階段，用戶(hù)的線(xiàn)上體驗(yàn)開(kāi)始培育，最重要的表現(xiàn)是電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行以及現(xiàn)在逐漸開(kāi)始普及的微信銀行、直銷(xiāo)銀行等，這種渠道的革新是建立在銀行強(qiáng)大的后臺(tái)和IT系統(tǒng)布局基礎(chǔ)上的，因?yàn)閺?qiáng)大的后臺(tái)能力是銀行布局用戶(hù)前端的一個(gè)重要保證。在這個(gè)過(guò)程中，用戶(hù)服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上化和移動(dòng)化。

　　1.0圍繞的是網(wǎng)點(diǎn)，2.0圍繞的是線(xiàn)上電子化渠道，而到了3.0則需要銀行在線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)和線(xiàn)上電子渠道做更佳的產(chǎn)品和體驗(yàn)匹配，包括形成了很多的社區(qū)銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和智能銀行體驗(yàn)店。其實(shí)最為關(guān)鍵是3.0階段正在嘗試用更科技化的生活和工作需求場(chǎng)景，來(lái)將用戶(hù)的金融服務(wù)融入其中，當(dāng)中一個(gè)重要的表現(xiàn)便是線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始智慧化升級(jí)。

　　國(guó)內(nèi)有的商業(yè)銀行將客戶(hù)進(jìn)入物理網(wǎng)點(diǎn)后的行動(dòng)路線(xiàn)設(shè)計(jì)為一幅“Journey Map”，客戶(hù)被希望走往哪個(gè)方向、哪些業(yè)務(wù)被推送到客戶(hù)面前，都有或強(qiáng)或弱的心理暗示和引導(dǎo)，并給予“噴泉式動(dòng)線(xiàn)管理”：在入口處將客戶(hù)群收緊，進(jìn)入物理網(wǎng)點(diǎn)后根據(jù)不同的客戶(hù)群體分流出去，像噴泉一樣。

　　而這就需要物理網(wǎng)點(diǎn)中提高業(yè)務(wù)線(xiàn)上化、可視化體驗(yàn)占比，比如用三星Smart Signage智能大屏來(lái)展示服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)人機(jī)交互對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、渠道進(jìn)行高效、精準(zhǔn)化的需求匹配，最終實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的高效達(dá)成。