“請(qǐng)采集及計(jì)量班盡快接單，按時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看表計(jì)異常原因……”供電公司指揮中心員工利用大四Ⅳ派發(fā)主動(dòng)服務(wù)工單到i國(guó)網(wǎng)，督促其開展主動(dòng)服務(wù)工作。這是該公司加強(qiáng)工單管控，提升服務(wù)水平，助力提質(zhì)增效工作落實(shí)的一個(gè)縮影。

供電公司多措并舉，積極建立各類工單查、改、懲、防閉環(huán)管控機(jī)制，通過明確工單處理要求、強(qiáng)化問題監(jiān)督考核、開展工單“回頭看”等方式，全面壓降工單數(shù)量，全力防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

強(qiáng)化工單管控。高度重視工單處理、回復(fù)工作，將故障報(bào)修和意見工單提級(jí)處理，切實(shí)做到像抓安全生產(chǎn)一樣抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升用電業(yè)務(wù)辦理效率，對(duì)所有全口徑工單做到受理快、處理快、辦結(jié)快，對(duì)重復(fù)致電客戶重點(diǎn)管控，嚴(yán)格把控從受理到閉環(huán)的各環(huán)節(jié)時(shí)限和質(zhì)量。

強(qiáng)化走訪宣傳。充分發(fā)揮雙網(wǎng)融合優(yōu)勢(shì)，要求各坐席人員分片區(qū)定期進(jìn)行走訪宣傳；建立客戶微信群，暢通公司到片區(qū)工作人員再到客戶縱向溝通渠道，建立常態(tài)化溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)解決客戶反映的用電難題，及時(shí)防范化解苗頭性問題，防止訴求升級(jí)。

強(qiáng)化考核機(jī)制。該公司制定了《獎(jiǎng)懲細(xì)則》等考核辦法，依照投訴、意見、故障報(bào)修、服務(wù)申請(qǐng)等不同類型進(jìn)行獎(jiǎng)懲。進(jìn)一步壓實(shí)各級(jí)人員責(zé)任，不斷規(guī)范人員服務(wù)行為，落實(shí)落細(xì)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定，確保每個(gè)工單處理到位、回訪到位。要求工單接派率、業(yè)務(wù)處理及時(shí)率、回訪滿意率等均達(dá)到100%。

供電公司將以工單壓降為抓手，持續(xù)深化工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)機(jī)制，深入推進(jìn)數(shù)字化縣公司建設(shè)，推動(dòng)電網(wǎng)高質(zhì)量發(fā)展。